Depuis le 1er janvier 2016, en cas de litige avec un professionnel, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L. 151-1 et suivants du code de la consommation).

Dés lors et en application de l’article L. 156-1 de ce même code, chaque professionnel a l’obligation de communiquer à ses clients les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève (inscription de ces informations sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté). Dans l’hypothèse d’une clientèle composée à la fois de consommateurs et de professionnels, il est possible soit de différencier sa documentation, soit de préciser que la médiation est uniquement limitée aux rapports avec les consommateurs.

Par la volonté du législateur, la médiation est gratuite pour le consommateur. De facto, le coût se trouve reporté sur le professionnel, lequel a le choix entre un médiateur interne (hypothèse par exemple des professionnels dont le taux de réclamation est faible) ou un médiateur externe (dont certains ont une compétence générale, quelque soit le secteur d’activité concerné (Medicys, le Centre de Médiation et d’Abritrage de Paris) d’autres un domaine plus sectoriel (énergie, tourisme, vente à distance et vente directe, assurances, marchés financiers, télécommunication). Les médiateurs sectoriels et les médiateurs de compétence générale se mettent en place peu à peu et nous vous invitons à suivre cette actualité sur les sites :

http://www.ieam.eu/mediation-de-la-consommation/droits-du-consommateur/ et https://webgate.ec.europa.eu/odr/

En cas de non respect de ces obligations, nous vous rappelons que l’amende administrative peut aller jusqu’à 3 000 euros ou jusqu’à 15 000 euros si l’on est soit une personne physique soit une personne morale.